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服務營銷中“顧客關注”九項原則

更新日期:2016-8-26 11:37:38    來源:www.ncbbl.com浏覽次數:2010次

服務營銷是一種通過關注顧客,進而提供服務,最終實現有利的交換的營銷手段。實施服務營銷首先必須明確服務對象,即“誰是顧客”。作爲服務營銷的重要環節,“顧客關注”工作質量的高低,將決定後續環節的成功與否,影響服務營銷整體方案的效果。服務營銷中“顧客關注”應遵循以下九項原則:

一、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。
企業在拓展市場、擴大市場份額的時候,往往會把更多精力放在發展新顧客上,但發展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。此外,根據國外調查資料顯示,新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發展新顧客的成功率大受影響。不可否認,新顧客代表新的市場,不能忽視,但我們必須找到一個平衡點,而這個支點需要每家企業不斷地摸索。

二、除非你能很快彌補損失,否則失去的顧客將永遠失去。
每個企業對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分,各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業必須清楚地認識到一點,即每個顧客都是我們的衣食父母,不管他們爲公司所做的貢獻是大或小,我們應該避免出現客戶歧視政策,所以不要輕言放棄客戶,退出市場。

三、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。
競爭對手會利用顧客不滿情緒,逐步蠶食其忠誠度,同時在你的顧客群中擴大不良影響。這就是爲什麽不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

四、暢通溝通渠道,歡迎投訴。
有投訴才有對工作改進的動力,及時處理投訴能提高顧客的滿意度,避免顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道,便于企業收集各方反饋信息,有利于市場營銷工作的開展。

五、顧客不總是對的,但怎樣告訴他們是錯的會産生不同的結果。
顧客不總是對的。“顧客永遠是對的”是留給顧客的,而不是企業的。企業必須及時發現並清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因,告知並引導他們。當然這要求一定營銷藝術和技巧,不同的方法會産生不同的結果。

六、顧客有充分的選擇權力。
不論什麽行業和什麽産品,即使是專賣,我們也不能忽略顧客的選擇權。市場是需求的體現,顧客是需求的源泉。

七、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。
爲客戶服務不能是盲目的,要有針對性。企業必須傾聽顧客意見,了解他們的需求,並在此基礎上爲顧客服務,這樣才能作到事半功倍,提高客戶忠誠度。

八、如果你不願意相信,你怎麽能希望你的顧客願意相信?
企業在向顧客推薦新産品或是要求顧客配合進行一項合作時,必須站在顧客的角度,設身處地考慮。如果自己覺得不合理,就絕對不要輕易嘗試,你的強迫永遠和顧客的抵觸在一起。

九、如果你不去照顧你的顧客,那麽別人就會去照顧。
市場競爭是激烈的,競爭對手對彼此的顧客都時刻關注。企業必須對自己的顧客定期溝通了解,解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。

如果企業能遵循上述原則,將會有事半功倍的效果。當然,沒有不變和永恒的真理。隨著市場的變化及工作經驗的不斷積累,相信更多精辟、實用的“顧客關注”法則會應運而生,“顧客關注”工作也將推向更新的高度。

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